一口にエルドアカジノ 出金方法からの問い合わせといっても、その内容は多岐にわたる。入会申込や紹介制度、支払い方法などから、“ログインができない”、“デジタル教材にアクセスできない”といったエラーに関するものまでさまざま。萱場は「お客様からいただくご質問の多くが、実はFAQページに存在する内容でした。まずはこの部分からチャットボットを活用し、お客様自身でスピーディーにストレスなく解決していただける手段を提供していきたいと考えました」と説明する。

最初に手掛けた「進研ゼミ小学講座」のお客様窓口は、LINEを活用したチャットによるサポートサービスで、エルドアカジノ 出金方法による自動応答とオペレーターによるサポートを両立したもの。LINEのトーク画面にあるメニューから問い合わせ内容をタップすると会話が始まり、内容に応じた回答が自動的に表示される仕組みだ。エルドアカジノ 出金方法による自動応答については当初、FAQページのよくある質問を教師データとして活用し、回答精度を上げるためにチューニングを繰り返した。

さらに、スマートフォンから連絡したエルドアカジノ 出金方法に対しては、音声案内でLINEのチャットサービスに誘導できる導線も確保した。同システムの実現はLINE社の「カスタマーコネクト（2017年当時）」という機能を用いたものだが、当時は正式リリースまで数ヶ月という段階。ベネッセ含む6社のパートナー企業で合同プロジェクトを立ち上げ、新たなエルドアカジノ 出金方法サービスの提供チャネルを開発すべく、早期導入に踏み切った。

開発のプロセスでは、電話からLINE連携サービスのファーストユーザーであるがゆえ、未知の課題への取り組みや試行錯誤を繰り返したというが、エルドアカジノ 出金方法品質とスピード感のバランスがとれたサービスローンチを実現。その後、複数業種の企業と導入状況の意見交換や現場見学を経て、さらなる品質改善に取り組んだ。より利便性の高いサービス提供に向けた気づきは、先鞭をつけたことで得られた利点だったという。

とはいえ、テクノロジーによる効率化だけをめざしたのではない。萱場は「チャットのサポートサービスで一番こだわったのは、エルドアカジノ 出金方法の自動応答に依存せず、オペレーターによるサポートも提供することでした」と語る。すべてをテクノロジーで解決するのではなく、自動応答できる部分を見極め、顧客がサポートを必要とする部分では、オペレーターにつながる動線を用意した。また自動応答についても、ロボット色が強くならないよう、顧客との“対話”を意識してキャラクターを設定。「同じ自動応答でもキャラクターがあるとないとではお客様の受け取るイメージが違うことが、やっていく中で見えてきました。オペレーターの対応も、スタンプや画像をうまく使えるようにし、お客様がより親しみを持てるチャットに進化してきたと思います」と萱場は手応えを語った。

2020年3月時点でLINE公式アカウントの友だち数が14万人を突破したという問い合わせ窓口。電話による問い合わせ件数が削減したのはもちろん、より多くのエルドアカジノ 出金方法と接点が生まれた。以前よりもエルドアカジノ 出金方法の困りごとを解決できるようになったことは、エルドアカジノ 出金方法接点が増えたメリットだと萱場はいう。

「わざわざ電話するまでもないが、ちょっと聞いてみたいというエルドアカジノ 出金方法からLINE経由で気軽にお問い合わせをいただくようになりました。チャットボットとLINEで年間15万件以上のお問い合わせを頂いています。今までリーチしづらかったエルドアカジノ 出金方法の声に対応できるようになったと考えています」（萱場）

こうした環境をさらに活かすべく、2019年からエルドアカジノ 出金方法のチューニング作業をベネッセ内製ではなく、コールセンターの窓口で一緒に取り組めるよう体制を変更。以前は、前日のログを見ながらチューニング作業を行っていたが、それでは遅いと判断。よりスピード感を持って顧客対応できるように、コールセンターでの気づきをすぐにQAで返答できる体制を整えた。

たとえば、電話でデジタル教材のエラーに関する問い合わせが来た場合。オペレーターからの報告を受けて、システム側に知らせると同時に、問い合わせ画面でも何らかの回答ができるよう即時対応を行う。コールセンターとチューニング作業を近づけることでエルドアカジノ 出金方法の利便性をさらに向上させている。

それだけではない。チャットサービスを使うことでより多く、エルドアカジノ 出金方法の生の声に触れられるようになり、サービス改善や商品企画に反映できるようになってきた。「チャットサービスでは、お客様の声を漏らさずテキストで拾えるようになり、定量的に把握できるようになりました。こうした声は各事業部に対して改善策を要求し、その内容を経営層にも報告しています」(萱場)。

このようにエルドアカジノ 出金方法ボットの活用でカスタマーエクスペリエンスを高めてきたベネッセのコールセンター。現在はどのような課題を抱えているのだろうか。

これについて萱場は「お客様の個別対応に添えきれていないことです」と話す。チャットによるサポートサービスでは、そもそも、一般的な返答しかできないからだ。エルドアカジノ 出金方法の受講内容や教材の取り組み状況に合わせた情報提供、さらには学習相談などの一歩踏み込んだ問い合わせをより充実させていくためには、社内のエルドアカジノ 出金方法データを参照しながらの対応が必要となる。そのためのインフラ整備も急務だ。またその過程の中で、今後の展開としては、エルドアカジノ 出金方法からの問い合わせを受けるだけでなく、エルドアカジノ 出金方法に合わせた情報提供ができるサービス開発にも挑戦していくという。

「ベネッセは多くの商品・エルドアカジノ 出金方法が点在化しています。お客様からは“そんなエルドアカジノ 出金方法があったのね”と言われることも多く、まだまだ周知できていないと感じています。今後は、拡大できたお客様との接点で、個々のお客様に合わせたベネッセの商品・エルドアカジノ 出金方法をご紹介することで、よりお客様の満足度向上につなげられないかと考えています」と萱場は抱負を述べた。

企業とエルドアカジノ 出金方法の接点が多様化する中で、チャットによるサポートサービスは新たな「企業の顔」であり、そのコミュニケーションの重要性は高まっている。エルドアカジノ 出金方法が必要とする情報提供だけでなく、そこから新しい価値を生み出すためには、どのような体験が必要なのか。萱場らの挑戦は続く。

取材：2020-03
掲載：2020-05